苦情対応要領

苦情を受付けた場合の対応手順は、次のとおりとする。

(1)苦情の受付・対応・記録

• １. 苦情対応部署は、苦情申出者の氏名、連絡先、申出内容、初期対応の内容を「苦情受付票」に記録する。
  なお、初期対応で解決した苦情については、解決内容等も記録する。
• ２. 苦情対応部署は苦情の原因を調査し、解決策を検討する。また、苦情申出者に解決策を提案し交渉する。
• ３. 苦情対応部署単独で解決できない苦情については、関係部署と連携し解決策を検討する。
• ４. 苦情対応部署は苦情原因の調査結果、苦情対応の進捗状況、苦情対応結果を適宜「苦情処理票」に記録する。
  また、再発防止の改善措置を必要とする場合は、今後の改善策について併せて記録する。

(2)苦情の報告

• １. 苦情対応部署は月単位において「苦情受付票」および「苦情処理票」を案件別に検証したうえで、改善策を検討し、
  「苦情報告書」を作成し、苦情対応総括責任者に報告するとともに、他の部署にその写しを配布する。
• ２. 苦情対応総括責任者は「苦情報告書」、「苦情受付票」および「苦情処理票」を取りまとめ、四半期ごとに苦情発生状況等を役員、
  コンプライアンス委員会(内部監査部)および全日本火災共済協同組合連合会（以下、「日火連」という。）に報告する。

(3)苦情記録の管理

• １.「苦情報告書」、「苦情受付票」および「苦情処理票」の原本は苦情対応部署で管理・保存する。
• ２.「苦情報告書」は3年間保存する。「苦情受付票」および「苦情処理票」は解決日より3年間保存する。
  なお、苦情申出者との間で解決したか否かの判断が不明確な苦情については、
  その苦情に対応した最終日以降3ヶ月経過した時点で解決したものとみなす。